EL PODER DEL HÁBITO EN UNA CRISIS
10 lecciones clave del manejo de crisis según El poder de los hábitos
En más de 20 años como consultor en manejo de crisis y facilitador de talleres sobre el tema, una de las preguntas más frecuentes que recibo es:
¿Qué libros recomiendas para entender cómo se maneja una crisis y qué se puede aprender de ella?
La mayoría de los libros especializados son técnicos, densos o limitados a un solo aspecto —como la comunicación, los protocolos de emergencia o la gestión reputacional—. Para sortear ese obstáculo y acercar a mis clientes a una comprensión más accesible e integral del fenómeno, siempre recomiendo el libro de Charles Duhigg: El poder de los hábitos.
Pocos textos explican con tanta claridad la trazabilidad de una crisis, cómo se forma, qué revela sobre una organización y, sobre todo, cómo puede convertirse en una palanca de transformación.
Aunque la frase no aparece literalmente, una idea atraviesa todo el libro: “Durante una crisis, el hábito se convierte en destino.” Las organizaciones, en momentos críticos, no reaccionan de manera lógica sino habitual y muchas veces estos hábitos o la falta de ellos revelan fallas estructurales.
Especialmente, en el capítulo 6 —El poder de una crisis: cómo los líderes generan hábitos de forma accidental o por designio—, Duhigg se adentra en la anatomía de las crisis organizacionales, y cómo estas pueden ser tanto trampas como oportunidades, pero sobre todo se pueden convertir en catalizadores de una transformación profunda.
Desde nuestra experiencia en comunicación de crisis y gestión reputacional, rescatamos aquí 10 lecciones fundamentales que todo líder debe tener en mente:
1. Las crisis sacan a la luz los hábitos reales (y ocultos) de una organización
Cuando todo parece estar bajo control, las organizaciones actúan según sus manuales. Pero cuando el caos estalla, emergen los hábitos invisibles: decisiones automáticas, fallas de comunicación y zonas grises de responsabilidad. Las crisis exponen la verdadera cultura organizacional.
2. No hay mejor oportunidad de cambio que una crisis
Las crisis abren ventanas únicas para cambiar la cultura organizacional, corregir o eliminar lo que está mal y fortalecer las buenas prácticas. Las organizaciones rara vez cambian a menos que una crisis rompa la inercia. Pero una crisis, bien manejada, puede abrir espacio para revisar procesos, reconfigurar liderazgos y redefinir la cultura organizacional.
Una vez que pasó la tormenta, los líderes tienen una oportunidad valiosa para instaurar nuevos hábitos.
3. Una crisis puede ser instrumentalizada estratégicamente
Duhigg muestra como algunos líderes utilizaron una crisis no solo para responder, sino para reestructurar la organización, redefinir procesos y mejorar la cultura interna.
No todas las crisis son malas si se gestionan con visión, incluso pequeñas crisis pueden ser palanca para realizar cambios profundos. No se trata de manipular el caos, sino de aprovechar el momento para mover lo que nunca se había podido mover.
4. El liderazgo durante una crisis define la narrativa futura
La manera en cómo los líderes reaccionan en una crisis no solo determina la respuesta inmediata, sino también la confianza y reputación a largo plazo. La claridad, la calma y la acción consistente son esenciales.
¿Cómo te recordarán tus equipos, clientes o stakeholders después de la tormenta? Una mala respuesta puede durar años; una buena, puede convertirse en legado.
5. Los hábitos de comunicación interna salvan (o hunden) organizaciones
Las crisis rara vez escalan por el incidente inicial, se agravan por falta de comunicación efectiva entre áreas, es decir, por la incapacidad de comunicarse internamente con velocidad, claridad y jerarquía. La comunicación es tan estratégica como la acción.
Crear hábitos de comunicación clara y frecuente entre departamentos es una barrera preventiva. Los hábitos de comunicación interna son tan importantes como los externos.
6. Ambigüedad en los roles es igual a caos garantizado
Uno de los casos más impactantes del capítulo es el incendio en el metro de King’s Cross, en Londres: todos sabían que algo andaba mal, pero nadie sabía quién debía actuar. En una crisis, las responsabilidades difusas alimentan el caos y puede ser mortal. Se deben establecer con claridad los roles de liderazgo en emergencias.
7. Los protocolos no bastan: deben convertirse en hábito
Los manuales de crisis y las políticas de seguridad no sirven de nada si no se practican. Una buena estrategia de prevención debe convertir cada paso del protocolo en un reflejo automático de los equipos clave.
Los protocolos solo funcionan si están interiorizados como hábitos organizacionales. Las políticas de seguridad o comunicación de crisis son inútiles si no se han convertido en hábitos cotidianos mediante práctica, simulacros y cultura organizacional.
8. Las crisis enseñan más que cualquier curso
Los eventos críticos, aunque indeseables, son escuelas poderosas de transformación organizacional. Nada entrena como una crisis, una vez superada, no debe quedar solo como una anécdota, se debe institucionalizar lo aprendido para transformar comportamientos. Las lecciones deben ser formalizadas, integradas y transmitidas para evitar volver al punto de partida.
9. El olvido organizacional es un enemigo silencioso
Después de una crisis algunas organizaciones prefieren olvidar y darle vuelta a la página. ¡Grave error! Si no se sistematiza lo aprendido, la organización volverá a tropezar con la misma piedra. Por eso, en Ventura Comunicaciones siempre recomendamos implementar auditorías y simulacros posteriores.
Las lecciones aprendidas tras una crisis deben convertirse en manuales, protocolos o hábitos institucionales. De lo contrario, insistimos, la organización repetirá los mismos errores.
10. Toda crisis es una oportunidad para redefinir el propósito
Una crisis bien gestionada permite reconectar con la misión y los valores. El liderazgo efectivo aprovecha este momento para fortalecer el compromiso de empleados, clientes y stakeholders.
En los momentos más duros, los líderes tienen la oportunidad de reconectar con la misión real de la empresa, motivar desde la verdad y reconstruir desde lo esencial.
En resumen:
Una crisis no se resuelve con un boletín de prensa o con una entrevista. Es una prueba de carácter organizacional, una oportunidad de transformación y una llamada a revisar los hábitos más profundos.
¿Tu organización está preparada para la próxima crisis?
En Ventura Comunicaciones acompañamos a empresas, instituciones y líderes en el diseño de estrategias de prevención y manejo y recuperación de crisis, lo hacemos con una visión clara:
La comunicación no es un accesorio. Es el núcleo del liderazgo en tiempos difíciles.
CONTACTO:
fzambrano@venturacomunicaciones.com
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