Lecciones que nos dejaron sus protagonistas

9/11, como se le conoce, marcó un antes y después en el manejo de crisis. En el caos, no se puede establecer un plan específico.

Y tú… ¿dónde estabas  y qué hacías el 11 de septiembre del 2001? Si tienes más de 35 años lo recuerdas con exactitud. Después del primer choque de un “avión” contra una de las Torres Gemelas en Nueva York, seguramente, ya estabas al pendiente de los noticieros de la mañana en la televisión o la radio. Apareció el segundo. No entendías lo que pasaba, el gobierno de Estados Unidos y los medios tampoco. “Parece que un helicóptero de la policía se acerca para ayudar”, dijo inocentemente una conductora del Canal Warner… Y ¡pum!, ya no había duda, se trataba de un ataque terrorista. 

Minutos después, los medios transmitían imágenes del presidente de Estados Unidos, George W. Bush, sentado en una banca de una escuela primaria en Florida, sujetando un libro infantil en la mano, con la mirada perdida en el infinito y el semblante pálido después de que uno de sus colaboradores le susurrara algo al oído. 

El mundo necesitaba respuestas claras, verídicas y convincentes…

9/11, como se le conoce, marcó un antes y después en el manejo de crisis. En el caos, no se puede establecer un plan específico. No hay tiempo para prueba y error. Actuar rápidamente y luego, decidir sobre la marcha si es necesario recapitular. Pero para ello, es fundamental recurrir a una serie de prácticas predefinidas y probadas con el estudio de otros casos, propias de la prática del manejo de crisis. 

Para algunos de sus protagonistas, 9/11 fueron momentos clave de sus vidas. Tuvieron que demostrar su capacidad y liderazgo para atender los efectos de la peor crisis terrorista contra los Estados Unidos: tomar decisiones, conformar y liderar equipos de trabajo, establecer prioridades (la atención inmediata a la emergencia y a las víctimas), llevar a cabo acciones coordinadas con diferentes instancias y públicos, y comunicar oportunamente. 

No todos lo hicieron de igual manera. 

Los políticos, los medios y la historia los ha juzgado para bien y para mal, por sus decisiones y actuación ante esta crisis. Pero independientemente de esto, algunos nos han dejado algunas lecciones: 

Rudolph Giulani, alcalde de Nueva York (1994 – 2001)

Llegó al World Trade Center pocos minutos después del primer ataque a una de la Torres Gemelas. Ese día, y los que le siguieron, supervisó las labores de rescate, caminó sobre la denominada zona cero y escuchó a sus ciudadanos, atendió entrevistas y dio conferencias de prensa, asistió a funerales y servicios conmemorativos. Era omnipresente. Siempre estaba en el momento y lugar indicados, su empatía con las víctimas, así como su firmeza y decisión sobre las acciones a emprender para levantar literalmente de las cenizas a Nueva York, levantó el ánimo de sus habitantes, y de todo Estados Unidos. Por su papel relevante como alcalde de Nueva York en esta crisis, en 2001, Giulani fue persona del año para la revista Time. 

Giulani nos dejó cuatro principales lecciones de liderazgo en una crisis: 

a) Estar visible y disponible en todo momento

b) Comunicar a diferentes públicos, no solo a los medios

c) Ser resilente, adaptarse a las circunstancias adversas, conforme se vayan presentando y con la certeza de que serán superadas

d) Ser empático con los diferentes públicos, sobretodo con las víctimas

Después, la carrera política de Giulani ha tenido altibajos, pero eso es otra historia…

Roger W. Ferguson Jr., vicepresidente de la Reserva Federal (1999 – 2006)

En su perfil de LinkedIn publicó un blog relatando lo que la Fed hizo ese día y los siguientes para no crear o recrudecer una crisis económica: envió dos mensajes simples, claros y sencillos: 

a) La Reserva Federal está abierta y en funcionamiento 

b) La Reserva Federal utilizará sus herramientas para respaldar plenamente al sistema financiero

La Fed continuó en comunicación con los medios, el sector financiero, el gobierno y los legisladores durante varios días después del ataque. Como lo señala el propio Ferguson: “la comunicación es un proceso continuo, no de una vez y ya”. 

Para Ferguson, es fundamental que toda organización tenga principios rectores bien asimilados por todos sus integrantes. Estos principios serán necesarios para guiarlos, pues en una crisis, cada integrante tendrá la tarea de tomar decisiones minuto a minuto sin supervisión alguna, como pasa en toda crisis.

La Reserva Federal contribuyó a estabilizar los mercados y la economía global después de los ataques del 11 de septiembre. Esto demostró que se requirieron acciones paralelas y coordinadas: de atención a las efectos de la crisis sobre la economía; y de comunicación para tranquilizar a mercados e inversionistas, donde se informó qué pasó, qué se estaba haciendo para atender la emergencia y cuáles son las acciones correctivas que se harían para evitar futuras crisis.

Otras mega crisis después del 9/11 han ocurrido en el mundo. Covid-19, por ejemplo. ¿Qué hemos aprendido? ¿Cómo han actuado las autorididades internacionales o de cada país? No solo son los efectos inmediatos de la crisis (terrorista, sanitaria, ambiental, etc.), sino la capacidad que tendrían que tener para afrontar los retos económicos y sociales que conllevan.

¿Estamos preparados para un nuevo Cisne Negro?

Los gobiernos y las empresas deben tomar estos referentes para asimilar, aprender y aplicar las lecciones que han dejado las crisis.

No todas las crisis son iguales, pero de todas se aprende. 

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