¡Qué no te pase lo mismo!
5 CLAVES PARA QUE TU SIMULACRO NO SE CONVIERTA EN UNA CRISIS
“No hay tiempo, no hay tiempo, vamos a empezar a matar pasajeros”. La escena es dramática, un grupo de terroristas encapuchados, fuertemente armados a bordo de un avión somete a los pasajeros quienes evidentemente aterrorizados e indefensos se esconden entre los asientos. Las amenazas continúan: “Obedezcan las indicaciones… ¿Por qué se mueven?… Agachen la puta cabeza”. Un par de sobrecargos vestidas con el uniforme de la aerolínea observan la escena. Se escuchan comunicaciones de radio solicitando ayuda para iniciar una negociación, lo que hace suponer que se trata del secuestro de la aeronave. La cámara hace un paneo, ya no queda la menor duda, las letras de la marca ‘Interjet’ brillan y ocupan todo el espacio. A pesar de la gravedad de las escenas, los pasajeros en peligro pasan a segundo plano, y ahora el único protagonista del video es Interjet.
La grabación se hace pública y corre como pólvora en las redes sociales. Hay desinformación, rápidamente se corre el rumor de que se trata de un ataque terrorista real, llueven las críticas, hay temor. Interjet es trending topic en Twitter la mayor parte del día, así como los Hashtags #Interjet #LadyBomba. No hay certeza si se trata de una fake news o si es un ataque terrorista real. Los haters aprovechan la situación para mostrar su malestar, y resurgen enconos pasados. En los últimos meses la imagen pública de Interjet atraviesa por mal momento: rumores de quiebra, cancelación y retraso de vuelos, mal servicio, y comentarios desafortunados de su personal, han generado trending topics constantes durante varios meses.
Tras la polémica, Interjet reacciona, mediante un boletín de prensa en sus redes sociales, informa que el video se trata de un “simulacro a escala real” para el rescate de pasajeros, realizado el 5 de octubre en el Aeropuerto Internacional de Ciudad del Carmen, Campeche, coordinado con los tres niveles de gobierno.
¿Qué lecciones nos deja este desafortunado evento?… Primero, debemos señalar que los simulacros forman parte de los programas de prevención y planes de manejo de crisis de empresas y dependencias públicas preocupadas por la seguridad de sus operaciones y del bienestar y protección de sus públicos clave; se llevan a cabo periódicamente como parte de su cultura corporativa para formar equipos de alto nivel que estén preparados para la atención oportuna de cualquier contingencia que vulnere la viabilidad de una organización.
Las organizaciones que habitualmente realizan este tipo de simulacros ofrecen mayor certeza de cómo reaccionar exitosamente ante una eventualidad, que aquellas que no los tienen integrados en los protocolos de prevención de su cultura corporativa.
Los simulacros, en un ambiente controlado, enfrentan a un equipo de trabajo a posibles crisis con el mayor realismo posible, para capacitarlos y extraer varias enseñanzas que posteriormente serán formativas en la operación cotidiana. Un simulacro equivale a confiar, ofrece un espacio donde las personas pueden asumir riesgos, el equipo puede tomar decisiones y llevar acciones correctas o equivocadas. Solo de esa manera es posible descubrir problemas y variantes que no se tenían considerados, se generan nuevas y valiosas ideas con la intención de establecer normas útiles e integrarlas a los protocolos de seguridad y respuesta a una crisis. Es una excelente oportunidad para formar equipos de alto nivel, poner a prueba las habilidades de sus integrantes y su desempeño frente a situaciones altamente estresantes, además es una oportunidad para fortalecer la cohesión y confianza entre el equipo, ya que también promueve un ejercicio grupal de autoconciencia, que fomenta el intercambio de puntos de vista, sentimientos y reacciones de las personas que interactúan.
¿Qué falló en el simulacro de Interjet?… A continuación, te ofrecemos 5 Claves que debes cuidar para que tu simulacro no se convierta en una crisis.
Los simulacros deben ser parte de la cultura corporativa de prevención y manejo de crisis de las organizaciones. Realizar simulacros no debe de ser una novedad, sino una constante, esto ayuda a que el proceso se vea con normalidad y se genere un ambiente de cooperación dentro de la organización.
Forma equipos de alto nivel para la gestión de una crisis. La atención de una crisis requiere de toma de decisiones, implementar una estrategia y llevar a cabo acciones, pero sobre todo contar con un equipo funcional y confiable. Al convocar al personal para formar un equipo de manejo de crisis debes considerar: 1) Nivel de responsabilidad y jerarquía, 2) Conocimientos técnicos 3) PROBIDAD Y COMPROMISO.
Los simulacros se realizan de manera discrecional y en ambientes controlados. Si bien es cierto que dentro de una cultura corporativa de prevención toda la organización debe tener conocimiento de que se llevan a cabo simulacros y se convoca su cooperación, muchos simulacros se deben realizar en ambientes cerrados donde solo personal clave debe participar, principalmente cuando se trata de temas sensibles y hay manejo de información confidencial. SI NO SE TIENE ABSOLUTA CONFIANZA DE LA PROBIDAD Y COMPROMISO DE LOS PARTICIPANTES EN EL SIMULACRO, LOS MIEMBROS DEL EQUIPO DEBEN FIRMAR UNA CARTA DE CONFIDENCIALIDAD.
Un simulacro tiene que estar planeado minuto a minuto y estratégicamente coordinado por un equipo de facilitadores. En un simulacro hay dos equipos: uno que organiza, sabe que va a pasar y lo provoca (Los Facilitadores); y otro equipo que desconoce la situación y reaccionará para resolver el problema (Comité de Crisis). Los facilitadores deben asegurar y transmitir la confianza de que todo lo que se diga y pase durante el simulacro únicamente será del conocimiento de las personas que participen. Es un ejercicio de aprendizaje y solo en confianza el equipo asumirá riesgos sobre sus palabras y acciones. En un ambiente controlado, además, se debe delimitar y tener bajo vigilancia el lugar donde se realizará el simulacro, los recursos materiales, tales como información impresa, teléfonos celulares, grabaciones en video, etc. CUALQUIER FUGA DE INFORMACIÓN PUEDE SER MAL EMPLEADA, DIFUNDIDA EN MEDIOS Y REDES SOCIALES, GENERAR INCERTIDUMBRE Y DAÑO A LA ORGANIZACIÓN, YA QUE SE DESCONOCE EL CONTEXTO EN EL CUAL SE GENERÓ.
Una vez terminado el simulacro se extraen las enseñanzas, se analiza la actuación del equipo y se revisa el protocolo de prevención. Durante un simulacro es común que se elaboren documentos de trabajo, como posturas, planes de acción, se realicen llamadas “ficticias” y se lleve un registro en video del desempeño del equipo para llevar a cabo una evaluación al final del ejercicio. El único registro que debe quedar al final son las conclusiones de la experiencia y enseñanzas que dejó el simulacro, las acciones que se sugiere realizar, las áreas vulnerables a revisar y la retroalimentación de los participantes. TODOS LOS MATERIALES ESCRITOS Y AUDIOVISUALES RESULTADO DEL SIMULACRO, DEBEN SER DESTRUIDOS PARA EVITAR CUALQUIER MAL USO DE ELLOS.
